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母婴店遇到顾客上门投诉需要怎么做?

发布时间:2019-02-12来源:www.mengbeishu.com

现在开母婴店的人越来越多,但是对于母婴店的经营方式却不甚了解,尤其当门店遇到上门投诉情况,一直奉行为顾客就是上帝的理念,上帝永远是正确的,那么当顾客与母婴店发生误解、怀疑,甚至存在有很无理的要求的时候,如何避免,或是如何处理呢?下面萌贝树小编就给您详细的介绍下  

很多人认为顾客是门店的衣食父母,有顾客才能使得门店生存,其实顾客不是上帝,而应该作为朋友,为朋友尽心尽力,让朋友满意其实这种观念是对的,他需要的是我们的帮助。不管是抱怨还是投诉的时候,你应该把自己的位置定义好,不要去争论谁对谁错,而是想办法解决问题。  

一:处理好顾客的心情  

当顾客因为货品的事情进店时,当下的情绪一定非常的着急或是很容易发火,所以作为管理者,一定要学会理解顾客,并且理解顾客的心情变化,先处理好顾客的心情。  

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二:处理好顾客的事情  

将顾客引至其他房间,不可在大厅争吵,然后为顾客倒上水,问清楚事情的来龙去脉,做好笔记,询问遇到的具体状况,以便更好的了解问题所发生的原因。然后再强调可能产生的原因,然后给顾客一些专业上的建议,建立起信心。  

三:处理顾客投诉的原则  

态度要诚恳,让对方知道你很重视;多听尽量少说,当情绪激动的时候,进行安抚;同时要带离群众,找个安静的地方继续解决;提醒各位管理者不可以推卸责任,事件解决不管是打电话或是面对面回复都可以,要重视承诺。  

四:处理顾客投诉的技巧  

首先管理者时刻保持冷静、积极,不要有个人情绪存在;可进行换位思考,但也要保持自我立场,坚持公司原则;解释的时候可以运用自己的专业知识,进行解决问题;不要畏惧顾客的闹场,威胁或是无理的要求,但也要进行人性化处理;较重要的是要记录情况,并给予回应,以后此类事件避免再发生。


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